Finance-sector kan veel meer doen met AI in klantcontact

De implementatie van AI op grote schaal door financiële dienstverleners is het laagste van alle bedrijfstakken, en waar AI is geïmplementeerd, zijn er nog steeds klantverwachtingen waaraan niet wordt voldaan – waarbij de helft van de klanten zegt dat ze geen waarde krijgen van AI-gerelateerde interacties. 

Dit blijkt uit een rapport dat is gepubliceerd door het Capgemini Research Institute met de titel “Smart Money: hoe AI op schaal te stimuleren om de klantervaring van financiële diensten te transformeren”.

Geschreven door Pieter Werner

De inzet van AI om de algehele CX te verbeteren is de afgelopen drie jaar aanzienlijk gegroeid in de financiële dienstverlening. Negen op de tien (94%) organisaties zegt dat het verbeteren van de klantervaring de belangrijkste doelstelling is achter het lanceren van nieuwe AI-initiatieven en dat klanten zich op hun gemak voelen bij het regelmatig omgaan met AI. Iets meer dan de helft van de klanten (51%) heeft dagelijkse AI-geactiveerde interacties (zoals praten met een chatbot) met bank- en verzekeringsmaatschappijen; dit wordt zelfs nog belangrijker omdat de meeste klanten (78%) verwachten meer contactloze interacties te hebben naarmate de COVID-19-crisis voortduurt. Financiële dienstverleners hebben de positieve impact op hun bedrijfsresultaten van de implementatie van AI in klantgerichte functies al ingezien, waaronder lagere operationele kosten (13%) en hogere inkomsten per klant (10%).

COVID-19 biedt de mogelijkheid om AI-implementaties te versnellen om de klantervaring nog verder te verbeteren

Financiële dienstverleners zeggen dat het verbeteren van CX de belangrijkste doelstelling is voor het lanceren van nieuwe AI-initiatieven. Er is echter een duidelijke ontkoppeling aan het ontstaan, aangezien er aan sommige verwachtingen van de klant nog niet wordt voldaan. Bijna de helft (49%) van de consumenten beoordeelt de waarde die ze ontlenen aan digitale touchpoints met AI als niet-bestaand of minder dan verwacht. Klanten zijn steeds vaker op zoek naar een meer menselijke ervaring bij hun interactie met chatbots op basis van AI, en 35% zegt dat hun huidige interacties de menselijke aanraking missen.

Waarom is het vermogen om AI op te schalen een uitdaging voor traditionele financiële dienstverleners?

Lees het volledige artikel op de website van onze mediapartner Rocking Robots!

Software Robotics LIVE

Tijdens dit online event over RPA komt de implementatie van RPA binnen uw organisatie ruim aanbod! Benieuwd? Verkrijg uw ticket!

Online

0,-

100% korting

  • Beperkt beschikbaar
  • On demand 20-minute video TALKS
  • Live interactieve sessies
  • 1-op-1 gesprekken
  • Bepaalde gegevens worden gedeeld

Online

249,-

Standaard tarief

  • Beperkt beschikbaar
  • On demand 20-minute video TALKS
  • Live interactieve sessies
  • 1-op-1 gesprekken
  • Bepaalde gegevens worden gedeeld

Software Robotics LIVE

Tijdens dit online event over RPA komt de implementatie van RPA binnen uw organisatie ruim aanbod! Benieuwd? Verkrijg uw ticket!

Software Robotics Live

Nuttig? Deel dit bericht!

Blijf op de hoogte!

Mis geen enkele congresupdate en meld u aan voor onze nieuwsbrief!